Una encuesta nacional de Omnisend (1.224 casos) revela que la adopción de IA en el ecommerce se acelera: 59% ya la usa para tareas de compra y cae la reticencia a que la IA gestione el checkout (la “desconfianza” bajó de 66% en febrero a 32% en julio). Aun así, el 85% mantiene preocupaciones por privacidad, precisión y “fatiga de IA”.
Cómo usan los consumidores la IA al comprar
La nueva encuesta de Omnisend, realizada en julio de 2025 por Cint entre 1.224 consumidores de EE.UU. con cuotas por edad, género y residencia para lograr representatividad, muestra que la IA generativa ya está integrada al proceso de compra:
- 59% de los encuestados utiliza herramientas de IA para tareas de ecommerce.
- 29% afirma que estas herramientas vuelven la experiencia menos abrumadora.
- ¿Para qué las usan?
- Investigación de productos: 57%
- Recomendaciones personalizadas: 45%
- Buscar ofertas: 40%
Entre los usuarios de IA al comprar, ChatGPT concentra el 65% de preferencia, por encima de alternativas como Perplexity AI o Amazon Rufus. Y 1 de cada 4 dice que las recomendaciones de ChatGPT son mejores que las de Google. La explicación, según Omnisend, está en la reducción de fricción: menos pestañas, menos ruido, más respuesta “destilada”.
“La apertura a la IA está claramente en alza, y las empresas ya no pueden ignorarla”, afirma Marty Bauer, experto en ecommerce de Omnisend. “Pero hay una gran diferencia entre dar sugerencias y meter IA en cada interacción de un modo intrusivo. Como la privacidad sigue siendo una preocupación central, los comercios deben ser cristalinos sobre dónde, por qué y cómo usan IA”.
En paralelo, crece la aceptación de que la IA complete la compra en nombre del usuario: en los últimos meses se casi duplicó. En términos de fricción percibida, la reticencia a dejar que la IA maneje transacciones cayó del 66% en febrero al 32% en julio. Este cambio llega en un contexto donde, según reportes, OpenAI explora funciones de checkout para ChatGPT y donde Perplexity AI ya ofrece experiencias cercanas a un checkout automatizado.
“Buscar en Google suele implicar anuncios, contenido SEO y decenas de pestañas antes de encontrar lo que necesitás. En cambio, las herramientas de IA generativa dan una respuesta destilada, como la de un amigo que sabe, y por eso es lógico que muchos compradores las prefieran para decidir”, explica Bauer.
Privacidad y confianza: el gran obstáculo
El avance no despeja las dudas. El 85% de los consumidores declara alguna preocupación vinculada al rol de la IA en el ecommerce. Las más mencionadas:
- Privacidad y seguridad de datos: 43%
- Que la IA interprete mal las preferencias: 37%
- Recomendaciones irrelevantes: 35%
- Uso excesivo de IA en tiendas online: 26%
Bauer sintetiza el desafío de la industria: “La caída de la hesitación muestra que la conveniencia puede superar rápido al miedo cuando la experiencia es fluida y transparente. Pero que tantos consumidores sigan mencionando la privacidad y la precisión indica que la confianza va a definir el próximo capítulo de la IA en el ecommerce”.
Qué pueden hacer hoy las marcas de ecommerce
Del estudio emergen tres principios tácticos para desplegar IA generativa sin perder confianza:
- Control para el usuario (opt-in/opt-out). Transparencia total sobre cómo funciona la IA, qué datos usa y para qué. Cuanto más control tenga el cliente, más confianza construye la marca.
- Diseño con permisos explícitos. Incorporar puntos de aprobación antes de ejecutar acciones sensibles (agregar al carrito, iniciar checkout). Esto reduce errores y baja la ansiedad.
- Contacto humano visible. Ofrecer un salto simple a un agente humano para compras de alto valor o personales. El “humano en el loop” eleva la percepción de seguridad.
Lectura estratégica para 2025
Para retailers y marketplaces, el mensaje es nítido: la IA generativa ya es un asistente de compra masivo. Donde antes el descubrimiento dependía de buscadores y reseñas, hoy los consumidores demandan respuestas sintéticas, contextuales y accionables. La ventaja competitiva pasa por curar —no saturar— la experiencia: IA que acorta el camino a la decisión, sin invadir.
- Producto: entrenar asistentes en catálogo propio, políticas, stock y promociones para elevar relevancia y precisión.
- Datos: gobernanza estricta, retención mínima y consentimiento claro.
- Métricas: no sólo conversión; medir confianza, tasa de aprobación de acciones de IA y uso del fallback humano.
En la carrera por el checkout automatizado, la confianza es el cuello de botella. Las marcas que combinen velocidad con transparencia y control serán las que capitalicen este corrimiento del buscador tradicional hacia los agentes de compra.
Metodología. Encuesta Omnisend encargada a Cint en julio de 2025 a 1.224 consumidores en EE.UU., con cuotas por edad, género y lugar de residencia para asegurar una muestra representativa.