La nueva iniciativa del gigante de la comida rápida utiliza inteligencia artificial para mejorar la precisión de los pedidos y ayudar a los restaurantes a detectar problemas con los equipos antes de que fallen.
McDonald’s está renovando tecnológicamente sus 43.000 restaurantes, empezando con equipos de cocina conectados a Internet, drive-thru con inteligencia artificial y herramientas impulsadas por IA para gerentes.
¿El objetivo? Ofrecer mejores experiencias a sus clientes y trabajadores, que hoy en día se enfrentan a problemas que van desde máquinas rotas hasta pedidos erróneos, según Brian Rice , director de información del gigante de las hamburguesas con sede en Chicago.
“Sinceramente, nuestros restaurantes pueden ser muy estresantes. Tenemos clientes en el mostrador, en el drive-thru -también conocido como «automac»-, repartidores que vienen a hacer la entrega, entregas en la acera. Son muchas cosas con las que lidiar para nuestro personal”, dijo Rice en una entrevista y agregó que “las soluciones tecnológicas aliviarán el stress”.
Las inversiones llegan en un momento clave para McDonald’s, cuyas ventas en Estados Unidos fueron inferiores en enero, lo que refleja una caída más amplia en la industria de la comida rápida. McDonald’s dijo que los consumidores siguen presionados por la economía en particular los que concurren a restaurants, muchos de ellos familias de bajos ingresos. La compañía espera que una mejor experiencia habilitada con tecnología lo ayude a cumplir su objetivo de aumentar su base de clientes leales de 175 millones a 250 millones para 2027.
Para lograrlo, McDonald’s recurrió a Google Cloud a fines de 2023 para brindar más potencia informática a cada uno de sus restaurantes, lo que les dio la capacidad de procesar y analizar datos en el lugar. La configuración, conocida como computación de borde , puede ser una opción más rápida y económica que enviar datos a la nube, especialmente en ubicaciones más alejadas con conexiones a la nube menos confiables, dijo Rice.
Rice se incorporó a McDonald’s en 2022 procedente de Cardinal Health , donde también se desempeñó como director de información. Antes de su mandato en el distribuidor de suministros sanitarios, Rice ocupó puestos de tecnología de alto nivel en el fabricante de cereales Kellogg , el fabricante de dulces Mars y el fabricante de automóviles General Motors .
La computación de borde permitirá aplicaciones como predecir cuándo es probable que se estropeen los equipos de cocina, como las freidoras y sus famosas máquinas de helado McFlurry , dijo Rice.
La cadena de hamburguesas dijo que sus proveedores han comenzado a instalar sensores en los equipos de cocina que enviarán datos al sistema de computación de borde y darán a los franquiciados una visión «en tiempo real» de cómo están operando sus restaurantes. La IA puede luego analizar esos datos para detectar señales tempranas de un problema de mantenimiento.
McDonald’s también está explorando el uso de visión artificial , la forma de inteligencia artificial detrás del reconocimiento facial, en las cámaras montadas en las tiendas para determinar si los pedidos son precisos antes de entregarlos a los clientes, dijo.
«Si podemos abordar esos problemas de forma proactiva antes de que ocurran, eso significará operaciones más fluidas en el futuro», añadió Rice.
McDonald’s comenzó a implementar la computación en el borde en algunos restaurantes de EE. UU. en 2024, dijo la compañía, y planea incluir más este año. Se negó a decir cuántos restaurantes tienen actualmente conectividad en la nube en el borde y cuándo se completará el proceso.
Además, la capacidad de aprovechar la informática de borde impulsará la inteligencia artificial de voz en el automac, una capacidad que McDonald’s también está explorando con la división de computación en la nube de Google, dijo Rice. La compañía ha estado experimentando con drive-through activados por voz y freidoras robóticas desde 2019, y finalizó su asociación con International Business Machines para probar la toma de pedidos automatizada en el drive-through en 2024.
La computación de borde también ayudará a los gerentes de los restaurantes McDonald’s a supervisar sus operaciones en las tiendas. El gigante de las hamburguesas está buscando crear un «gerente virtual de IA generativa», dijo Rice, que se encarga de tareas administrativas como la programación de turnos en nombre de los gerentes. Pizza Hut y Taco Bell, del gigante de la comida rápida Yum Brands, han explorado capacidades similares.
Según Jose Gomes, director ejecutivo de ventas minoristas y bienes de consumo en Google Cloud, McDonald’s es pionero en su sector en lo que respecta al uso de la informática de borde, pero no es el único. Se espera que la tecnología sea utilizada por cualquier sector con ubicaciones físicas distribuidas, incluidos hospitales y fábricas.
A pesar de su ventaja de ser pionero, McDonald’s aún se enfrentará a desafíos como el costo y la dificultad de implementar la misma tecnología en franquicias y locales de propiedad corporativa, dijo Sandeep Unni, analista minorista de la firma de investigación de mercado y consultoría de TI Gartner . McDonald’s se negó a decir cuánto está gastando en sus iniciativas tecnológicas.
Sin embargo, en comparación con algunos de sus pares de restaurantes de comida rápida, McDonald’s ha sido relativamente agresivo en la inversión en nuevas tecnologías digitales, dijo Unni. Eso, combinado con la enorme cantidad de datos que ha recopilado sobre sus clientes, le da al gigante de la comida rápida una ventaja para descubrir cómo mejorar la lealtad de los clientes.
La IA podrá ayudar a McDonald’s a adaptar sus promociones y ofertas utilizando datos de los clientes, como el historial de compras anterior, e incluso vinculándolos con datos meteorológicos, dijo Rice. «Un cliente que sabemos que ama nuestros dulces podría recibir una oferta a través de la aplicación para un McFlurry en un caluroso día de verano», dijo.