La compañía busca integrar agentes de IA capaces de gestionar consultas, resolver tareas complejas y asistir a los equipos de atención en tiempo real. La operación, cuyo monto fue informado por The Information y no confirmado oficialmente, es la segunda adquisición multimillonaria de Salesforce en el mercado de automatización del servicio al cliente durante 2026.
Salesforce acordó adquirir Cresta Intelligence, una startup especializada en software de atención al cliente basado en inteligencia artificial. Aunque la compañía no reveló los términos financieros de la operación, el medio The Information informó que el acuerdo asciende a U$S 2.700 millones.
La adquisición refuerza la estrategia de Salesforce para incorporar capacidades de inteligencia artificial agéntica a sus herramientas empresariales. La plataforma de Cresta permite automatizar consultas de clientes, realizar tareas como programar turnos médicos y personalizar las respuestas a partir de las preferencias de cada usuario, sus interacciones anteriores con los equipos de soporte y otros datos disponibles.
La tecnología también permite que las empresas desarrollen agentes de voz especializados en determinadas categorías de solicitudes. Por ejemplo, una compañía de electrónica puede configurar un agente para gestionar devoluciones de dispositivos, con la posibilidad de elegir el modelo de inteligencia artificial que utiliza y establecer los controles necesarios para cumplir con las regulaciones aplicables.
Agentes especializados para resolver tareas complejas
Una de las características centrales de Cresta es su capacidad para dividir solicitudes complejas en tareas más pequeñas y distribuirlas entre distintos agentes de inteligencia artificial. En lugar de depender de un único sistema multipropósito, una empresa puede utilizar un agente para interpretar un reclamo, otro para localizar artículos relevantes en su centro de ayuda y un tercero para identificar recomendaciones de solución.
Este enfoque permite ejecutar tareas en paralelo que, de otro modo, deberían realizarse de manera secuencial. Según la descripción de la plataforma, esa distribución puede acelerar los tiempos de respuesta y simplificar la gestión de consultas que requieren varios pasos.
Cresta también ofrece Deputy, un agente diseñado para gestionar solicitudes especialmente complejas que necesitan la intervención de varios empleados. El sistema recopila automáticamente la información necesaria para atender el pedido, identifica a los trabajadores que deben participar y coordina las tareas posteriores, incluidos los recordatorios sobre acciones pendientes.
Otra herramienta asiste a los representantes humanos durante las conversaciones con los clientes. Puede ofrecer orientación en tiempo real, recuperar información de sistemas externos e identificar oportunidades potenciales de venta adicional.
La plataforma incluye, además, Opera, una función que permite ajustar modelos de inteligencia artificial para casos de uso específicos de atención al cliente. Synthetic Customers, por su parte, genera conversaciones artificiales que los equipos pueden utilizar para probar la confiabilidad de los agentes que desarrollan.
Ping Wu, CEO de Cresta, destacó la integración con Salesforce como una oportunidad para ampliar el alcance de la tecnología. «Al unir nuestra plataforma con Salesforce, podremos concretar nuestra visión a escala, incorporando inteligencia conversacional en tiempo real y experiencias agénticas directamente en la plataforma de atención al cliente de primera categoría de Salesforce», afirmó.
Una estrategia de adquisiciones multimillonarias
La compra de Cresta es la segunda operación de varios miles de millones de dólares que Salesforce acuerda durante 2026 en el mercado de automatización del servicio al cliente.
En junio, la compañía había anunciado la adquisición de Fin, anteriormente conocida como Intercom, por U$S 3.600 millones. Al igual que Cresta, Fin desarrolló una plataforma de inteligencia artificial capaz de responder automáticamente solicitudes de soporte.
La mayor adquisición anunciada por Salesforce este año fue la compra de Braze, por U$S 5.660 millones. Esa operación le permitirá incorporar una plataforma de automatización de marketing que utiliza inteligencia artificial para enviar promociones personalizadas a los consumidores.
Salesforce espera cerrar las operaciones de Braze y Cresta durante su año fiscal 2028, que comienza en febrero de 2027.
La sucesión de acuerdos muestra la importancia que la compañía le asigna a la inteligencia artificial como motor de transformación de sus productos empresariales. La estrategia combina automatización de la atención, asistencia a los empleados, marketing personalizado y agentes capaces de ejecutar procesos con distintos niveles de complejidad.
Con Cresta, Salesforce busca ampliar su capacidad para que la inteligencia artificial no se limite a responder preguntas, sino que también pueda coordinar tareas, interactuar con sistemas corporativos y trabajar junto con los equipos humanos en la resolución de problemas de los clientes.
